فرض کنید یک روز کاری شلوغ را آغاز کرده‌اید. اولین مشتری فقط قیمت می‌پرسد و خیلی زود محل را ترک می‌کند. نفر دوم دقیقاً می‌داند چه می‌خواهد و فرصت توضیح اضافه نمی‌دهد. مشتری بعدی میان دو انتخاب مردد مانده و نفر چهارم از همان ابتدا با تردید به همه‌چیز نگاه می‌کند. اگر با تمام این افراد به یک شیوه وارد گفت‌وگو شوید، احتمال دارد بخشی از فرصت‌های فروش را از دست خواهید داد.
اینجاست که شناخت انواع مشتری اهمیت بیشتری می‌یابد. تفاوت مشتری‌ها تنها به بودجه یا محصول موردنظر محدود نمی‌ماند؛ شیوه تصمیم‌گیری، میزان اعتماد، سبک گفت‌وگو و انتظاری که از فروشنده دارند نیز رفتار آن‌ها را شکل می‌دهد. برای یک مشاور املاک، تشخیص این تفاوت‌ها می‌تواند مسیر مذاکره را از همان تماس اولیه روشن نموده و انتخاب شیوه برخورد مناسب را آسان سازد.
در این مطلب از مجله دلتا با ۸ مورد از رایج‌ترین انواع مشتری در فروش آشنا می‌شویم، رفتار هرکدام را دقیق‌تر مرور می‌کنیم و می‌بینیم برای پیش‌برد بهتر گفت‌وگو و فروش، چه شیوه‌ای در برخورد با آن‌ها مؤثرتر خواهد بود.
چرا شناخت انواع مشتری در فروش اهمیت دارد؟
فروش زمانی پیچیده می‌شود که فروشنده تنها محصول را ببیند و مشتری را فراموش کند. دو نفر ممکن است برای یک گزینه مشابه مراجعه نمایند، اما یکی با چند نکته قانع شود و دیگری برای تصمیم‌گیری به توضیح، مقایسه و زمان بیشتری نیاز داشته باشد.
اینجاست که شناخت انواع مشتری به یک مزیت واقعی تبدیل می‌شود. این شناخت به فروشنده کمک می‌کند تشخیص دهد کجا کوتاه و مستقیم صحبت کند، چه زمانی جزئیات بیشتری مطرح سازد و چه موقع به‌جای اصرار برای خرید، فرصت تصمیم‌گیری در اختیار مشتری بگذارد.
در بازاریابی نیز همین منطق با مفهوم تقسیم‌بندی مشتریان دنبال می‌شود HubSpot در توضیح Customer Segmentation بر دسته‌بندی مشتریان براساس ویژگی‌ها، نیازها و الگوهای رفتاری تأکید دارد؛ رویکردی که می‌تواند ارتباط با هر گروه را هدفمند و مؤثر پیش ببرد. به همین دلیل، شناخت انواع مشتری در فروش فقط یک دسته‌بندی نظری نیست؛ بلکه می‌تواند روی شیوه معرفی محصول، نحوه مذاکره و حتی زمان پیگیری مشتری اثر بگذارد.
1. مشتری رهگذر؛ هنوز تصمیم نگرفته است
اولین مشتری وارد می‌شود، چند سؤال می‌پرسد، قیمت‌ها را بررسی می‌کند و عجله‌ای برای تصمیم ندارد. این مشتری الزاماً خریدار امروز نیست، اما ممکن است خریدار هفته آینده باشد. فشار بیش از حد برای خرید او را دور می‌کند. اطلاعات ضروری را ارائه دهید، به سؤال‌هایش پاسخ دهید و اجازه دهید بدون احساس اجبار تصمیم بگیرد. برخورد محترمانه امروز می‌تواند مراجعه دوباره او را رقم بزند. در میان تیپ‌های مشتری، مشتری رهگذر بیش از هر چیز به آزادی در بررسی و تصمیم‌گیری نیاز دارد.
2. مشتری مصمم؛ وقت او را نگیرید
مشتری بعدی با فهرستی مشخص وارد می‌شود: محله، متراژ، تعداد اتاق و بودجه را می‌داند. او یکی از ساده‌ترین انواع مشتری در فروش به نظر می‌رسد، اما یک اشتباه کافی است تا از ادامه مذاکره منصرف شود؛ معرفی گزینه‌های نامرتبط. برای این مشتری مستقیم سر اصل مطلب بروید. چند پیشنهاد نزدیک به معیارهای او ارائه نموده و اطلاعات را کوتاه، دقیق و کاربردی نگه دارید.
3. مشتری مردد؛ انتخاب‌ها را کمتر کنید
حالا مشتری‌ای روبه‌روی شما نشسته که دو یا سه گزینه مناسب را دیده، اما هنوز به نتیجه نرسیده است. اضافه‌شدن انتخاب‌های تازه معمولاً تردید او را بیشتر می‌کند. در این موقعیت، بهتر است بحث دوباره به معیارهای اصلی برگردد؛ قیمت، موقعیت، متراژ یا امکانات؟ بعد از آن، دو گزینه مهم‌تر کنار هم قرار می‌گیرند تا تفاوت‌هایشان روشن‌تر و تصمیم‌گیری ساده‌تر شود. برای بررسی کامل‌تر این رفتار می‌توانید مطلب چگونه مشتری مردد را برای خرید متقاعد کنیم؟ را نیز بخوانید.
4. مشتری کم‌حرف؛ از سکوت نترسید
برخی مشتریان پاسخ‌های کوتاه می‌دهند و اطلاعات زیادی درباره خواسته خود ارائه نمی‌کنند. این رفتار همیشه به معنای بی‌علاقگی نیست. به‌جای پرکردن تمام سکوت‌ها، سؤال‌های کوتاه و مشخص مطرح نمایید. مثلاً بپرسید “موقعیت برایتان مهم‌تر است یا متراژ؟” یا “واحد نوساز ترجیح می‌دهید یا چندسال ساخت؟” در برخورد با این تیپ مشتری، گوش‌دادن بیش از حرف‌زدن اهمیت دارد.
5. مشتری پرحرف؛ مسیر گفت‌وگو را گم نکنید
مشتری پرحرف ممکن است صحبت را با تجربه‌ای از خرید قبلی آغاز کند و چند دقیقه بعد به موضوعی کاملاً متفاوت برسد. اگر مسیر گفت‌وگو کنترل نشود، مذاکره به‌تدریج از هدف اصلی دور خواهد شد. صحبت او را قطع نکنید، اما در زمان مناسب خلاصه‌ای از گفته‌هایش ارائه دهید و مکالمه را به نیاز اصلی برگردانید. کنترل محترمانه گفت‌وگو یکی از مهارت‌های مهم در نحوه برخورد با مشتری محسوب می‌شود.
6. مشتری ناسازگار؛ وارد مسابقه بحث نشوید
گاهی مشتری ناراضی، عصبانی یا حتی تند صحبت می‌کند. پاسخ تند وضعیت را پیچیده‌تر خواهد کرد. در چنین موقعیتی، رفتار با مشتری می‌تواند تعیین کند گفت‌وگو به تنش کشیده شود یا دوباره به مسیر منطقی بازگردد. ابتدا مسئله اصلی را پیدا کنید. اگر اشتباهی رخ داده، آن را بپذیرید و راه‌حل مشخص ارائه دهید. اگر سوءتفاهمی وجود دارد، با اطلاعات روشن موضوع را توضیح دهید. در چنین شرایطی، هدف اثبات برتری در بحث نیست؛ باید مذاکره را دوباره به مسیر منطقی برگردانید.
7. مشتری خودرأی؛ داده را وارد مذاکره کنید
این مشتری به طور معمول با جمله‌هایی مثل “من بازار را می‌شناسم” یا “قیمت واقعی این نیست” وارد مذاکره می‌شود. مخالفت مستقیم معمولاً مقاومت او را بیشتر می‌کند.
بهتر است به‌جای ورود به جدل، داده‌ها و نمونه‌های واقعی وارد بحث شوند. در بازار ملک، مقایسه قیمت چند فایل مشابه در کنار سن بنا، امکانات و موقعیت، تصویر روشنی پیش روی مشتری می‌گذارد. چنین اطلاعاتی اغلب بیشتر از بحث مستقیم اثر می‌گذارند و مسیر مذاکره را منطقی پیش می‌برند.
8. مشتری مشکوک؛ اعتماد را با جزئیات بسازید
آخرین مشتری روز شما شاید سخت‌ترین مورد باشد. قبلاً تجربه بدی داشته و حالا تقریباً به هر توضیحی با تردید نگاه می‌کند. برای این گروه از انواع مشتری، وعده‌های بزرگ چندان اثرگذار نیست. اطلاعات قابل بررسی ارائه دهید، مزایا و محدودیت‌های هر گزینه را صادقانه توضیح دهید و از بزرگ‌نمایی فاصله بگیرید. در رویکرد فروش رابطه‌محور نیز Salesforceبر پرسیدن سؤال و گوش‌دادن به مشتری تأکید دارد؛ روشی که به درک دقیق نیاز واقعی مشتری کمک می‌کند.
آیا مشتری همیشه در یک گروه باقی می‌ماند؟
لزوماً نه. مشتری‌ای که امروز فقط برای بررسی بازار سراغ شما آمده، ممکن است چند روز بعد با تصمیم جدی بازگردد. فرد مردد نیز اگر اطلاعات کافی و مقایسه‌ای روشن در اختیار داشته باشد، گاهی خیلی زود به جمع‌بندی می‌رسد. پس شناخت انواع مشتری قرار نیست افراد را در قالب‌های ثابت قرار دهد؛ این دسته‌بندی بیشتر کمک می‌کند رفتار هر مشتری را دقیق‌تر بخوانید، نشانه‌های تصمیم‌گیری او را بهتر تشخیص دهید و واکنش متناسب‌تری در پیش بگیرید.
فروشنده یا مشاور حرفه‌ای برای همه مشتریان یک مسیر ثابت نمی‌چیند. گاهی باید بیشتر گوش بدهد، گاهی مقایسه را وارد مذاکره کند و در بعضی موقعیت‌ها نیز زمان را به نفع مشتری کنار بگذارد. همین انعطاف می‌تواند کیفیت ارتباط و نتیجه مذاکره را تغییر دهد. اگر می‌خواهید این مهارت را در بازار ملک بیشتر تقویت کنید، مطالب مرتبط با مهارت‌های حرفه‌ای مشاوران املاک می‌توانند ادامه مناسبی برای این موضوع باشند.
