در این مطلب از مجله دلتا به انواع مشتری و شیوه صحیح برخورد با آنان می‌پردازیم. هنر فروش فقط محدود به تمرکز بر فروش یک کالا نیست. فروشنده باید سعی کند ابتدا خلق‌وخو و انگیزه‌های مشتری را شناسایی کند.
گفتنی است مطالب زیر از کتاب «روش‌های نوین اقتصادی و مالی در خرده‌فروشی» اثر محمد تقوی، نگاشته شده در سال ۱۳۴۸، وام گرفته شده است.
انواع مشتری:
۱. مشتری رهگذر:
آمده تماشا کند. می‌گذرد و می‌رود. فروشنده‌ها گمان می‌کنند باید او را وادار به خرید کنند. اما پافشاری فروشنده، اندک‌تمایل او را برای خرید از بین می‌برد. لازم است فروشنده فقط اطلاعات لازم درباره کالا را به مشتری بدهد. هرگونه بی‌توجهی نیز می‌تواند او را از خرید منصرف کند.
۲. مشتری مصمم:
او می‌خواهد زود به هدفش برسد. تصمیم خود را گرفته و هرگونه تأخیر در برآورده کردن انتظارش، او را بی‌حوصله می‌کند.
۳. مشتری مردد:
این نوع بخش زیادی از جامعه خریداران را تشکیل می‌دهد. رفتار درست با مشتری مردد، کلید رونق بسیاری از کسب‌وکارهاست. درباره این نوع از انواع مشتری، به صورت کامل و کافی اینجا بخوانید.
۴. مشتری کم‌حرف:
اطلاع یافتن از عقاید و نیازهای این مشتری سخت است. او علاقه‌ای به ارتباط گرفتن ندارد. پس فروشنده باید با پرسیدن سؤال‌های ساده، نیازش را شناسایی کند تا راه‌حل مناسب‌تری ارائه دهد. بهتر است پرسش‌ها به‌گونه‌ای باشند که پاسخ‌ها محدود به «بله» یا «خیر» شوند.
۵. مشتری پرحرف:
برخی از مشتریان در مکالمه از هر دری سخن می‌گویند و تمرکز ندارند. اگر فروشنده به حاشیه‌روی علاقه نشان ندهد، ممکن است بی‌توجه قلمداد شود؛ و اگر بیش از حد آزاد بگذارد، وقتش تلف می‌شود. فروشنده باید رهبری گفت‌وگو را در دست بگیرد، از مسیرهای فرعی به اصل موضوع برگردد و صحبت را به سمت هدف سوق دهد.
۶. مشتری ناسازگار:
تحمل بی‌ادبی سخت است، اما راه برخورد با چنین نوعی از انواع مشتری، مشاجره نیست. باید به او گوش دهیم، بابت اشتباهات خود عذر بخواهیم و وعده سرویس بهتر بدهیم. گاهی ورود مدیر بخش برای میانجی‌گری مفید است.
۷. مشتری خودرأی:
این گروه از انواع مشتری سمج‌اند و تصور می‌کنند تنها خودشان درست می‌گویند. برای آن‌ها نظر فروشنده بی‌اهمیت است. در این حالت، ضمن شکیبایی، نباید زبان تحسین را فراموش کرد. نیازی به تأیید گفته‌های غلط نیست. وقتی شنونده‌ای صبور بیابند، پس از مدتی سکوت می‌کنند. آن‌گاه فروشنده مجال پیدا می‌کند.
۸. مشتری مشکوک:
به‌دلیل تجربیات ناخوشایند گذشته، از ابتدا بی‌اعتماد است. اولین گام در برخورد با او، جلب اعتماد از طریق بیان دقیق واقعیت‌هاست؛ به‌گونه‌ای که امکان شبهه در صحت آن‌ها وجود نداشته باشد. مقایسه بین گزینه‌ها (مثل ملک‌ها یا کیفیت ساخت) کارآمد خواهد بود.
علاوه بر این هشت نوع، انواع مشتری دیگری نیز وجود دارند: از عصبی و خجالتی گرفته تا پیر و جوان، از کم‌بودجه تا پردرآمد. فروشنده موفق کسی است که این خصوصیات را ابتدا به‌درستی شناسایی کرده و سپس، متناسب با خلق‌وخوی طرف مقابل، شیوه رفتارش را انتخاب کند. درک درست از انواع مشتری، آغاز راه موفقیت در فروش است.
